遇到法律问题要咨询，我省市民可以拨打12348法律服务热线，从去年12月20日起，全省所有市县（区）开通的12348热线全部接入省级12348，省级热线平台运营一年的情况如何？下一步该热线还有什么样的功能？
通话总量近34万通对不满意者100%回访
2018年11月26日，该热线平台在完成场地建设、呼叫系统、台账系统等各类软硬件建设调试后，成功接入合肥市话务，开始提供试运营服务。2018年12月20日起，全省所有市县（区）开通的12348热线话务全部接入省级12348热线平台，完成了全省话务信号迁入、业务衔接和无缝过渡，省级热线正式向全省7000万群众提供7×24小时全天候的集法律咨询、办事咨询、投诉建议等业务为一体的一站式、全天候免费法律服务。
省司法厅遴选了255名律师组成值班律师团队，同时聘请了执业10年以上的资深律师组成35人的专家团队，给在线律师的服务质量进行点评，确保每一个咨询解答全面专业。
截至今年11月25日，省级12348热线平台通话总量达到33.67万通，呼入咨询来电29.52万通，成功接听28.29万通，接通率为95.81%；16.17万名群众参与测评，测评率达57.16%，满意度达99.75%，针对不满意评价进行100%回访；共抽检录音1.48万通，质检率为5.22%。
对群众评价为“不满意”咨询话务，司法厅安排质检律师全部进行录音核实，并100%进行电话回访，对咨询者提出的问题重新解答服务，并详细记录群众反馈意见，不断改进提高热线服务质量，尽最大努力做到让群众满意。发现服务品质存在问题的律师，将按规定安排下线培训，质量问题比较严重的停止其上线。
打12348未来可直接申请法援
据了解，目前，来电群众咨询法律问题时，值班律师会根据咨询内容，初步判断是否符合法律援助条件。如果符合法律援助条件，一般会建议群众到当地法律援助机构申请法律援助，并向其提供联系方式，指引群众到实体平台去咨询办理。
我省公共法律服务三大平台均已建成，司法厅正在推动三台融合工作。届时，群众通过拨打12348热线可以直接申请法律援助，值班律师线上记录群众需求，当即生成工单，通过网络平台流转到相应的实体平台，基层法律援助机构根据工单，指派人员为来电群众提供法律援助。另外，12348热线已经初步实现与110热线、12345热线的业务互通。例如，110热线平台接到群众非紧急类热线求助，认为需要法律咨询、法律帮助的，经常会转接到12348热线平台上来，由值班律师为其提供服务。同样，12348热线值班律师在遇到群众咨询一些紧急求助事项时，也会联系110热线平台提供帮助。未来，这三个热线将实现更加深度的互通。（通讯员彭继友安徽商报融媒体记者张剑）
（责任编辑 沈洁）
