编者按：有这样一个政务微博，连续7年为群众修电梯、修水管、修不平之路，晒“僵尸微博”、晒“慵懒散”，晒服务之心。只要网友有需要，能办“马上办”，不能办创造条件办。凭借真诚、及时的服务，安徽省马鞍山市委宣传部官方微博@马鞍山发布 斩获了全国十大政务外宣机构政务微博、政务微博全国优秀服务案例等几十项全国奖项。在@马鞍山发布 7周年之际，主编董全喜为我们分享了这7年背后的运营之道。
发布权威信息，服务市民百姓
“发布权威信息，服务市民百姓”是@马鞍山发布 的宗旨，更是@马鞍山发布 运营发展的根本。@马鞍山发布 始终紧紧围绕马鞍山市委市政府中心工作，发布权威信息，唱响主旋律，传播好声音。同时，@马鞍山发布 始终坚守为民服务宗旨，坚持在服务中提升政务微博的公信力、凝聚力、号召力，依靠优质服务推动政务微博进一步发展。
@马鞍山发布 品牌栏目#马上办#话题阅读量已突破5800万，累计解决网友实际问题1.7万余件，办结率95%以上，已成为政务微博行业内的“十佳服务力话题”。
#马上办#话题阅读量已突破5800万马鞍山速度：
今年2月23日12时03分，网友@头像太帅无法显示i 向@马鞍山发布 反映马鞍山市经开区金山路路面破损不堪，影响市民交通出行，一年多了没人管。
23日 12：54
@马鞍山发布 公开回应“那我们来管下试试”。
23日 15：22
@马鞍山经济技术开发区管委会 线上回应“已安排维修单位对此处进行维修”。
24日 10：56
@马鞍山经济技术开发区管委会 回复“维修进行时”并配有现场图片。
就这样经过马鞍山市城管局、马鞍山经济技术开发区管委会的“接力”，金山路破损路面最终在不到24小时即修复完工。对此，@马鞍山发布 的办事效率获得许多网友点赞，不少网友直呼这才是马鞍山速度！
树立官微品牌，摒弃官威习气
@马鞍山发布 以服务为先导，以“金杯银杯不如市民百姓的口碑”为目标，在为民服务中擦亮官微品牌。
快速回应身边事在日常运维中，@马鞍山发布 注重与网友交朋友，以平等对话的方式、贴心为民的态度和“能办马上办”的工作效率，拉近与网友的距离，拉近普通百姓与党政部门的距离。
经过七年的积累，@马鞍山发布 不仅在马鞍山市拥有大量的“铁粉”，在安徽省乃至全国也“凭实力圈粉”。
案例
网友@文兮爸爸 是在北京打拼的马鞍山人，同时也是@马鞍山发布 的铁粉之一，他日常可以通过@马鞍山发布 的信息动态了解家乡的发展动态，在与@马鞍山发布 的互动中感受家乡政府部门的温度，在“马上办”的工作效率中感受政府部门为民办事的热心与效率。在和@马鞍山发布 互动的这几年里，他深刻感受到了家乡的“互联网+政务”服务，一同见证了@马鞍山发布 的成长。
运维政务矩阵，提升服务质量
政务矩阵是@马鞍山发布 服务市民百姓的基石。
在日常运维中，@马鞍山发布 所扮演的角色是网友与政府职能部门之间的纽带与桥梁，在@马鞍山发布 的精心维护下，网友与政府职能部门间的信息通道更加通畅。
信息互通@马鞍山发布 以“马鞍山政务双微大厅”为平台，精心组织线上线下活动，让矩阵更具粘性；以考核为抓手，矩阵联动解决网友诉求，让服务更具执行力。
在@马鞍山发布 的矩阵当中，经过长时间的磨合与配合，各成员单位管理员之间都有着高度的责任感和很多工作以外的“情怀”。工作有八小时制，但政务微博管理员们在很多时候要处理的事情是超出八小时以外的事情。绝大部分的矩阵小伙伴通过大量的服务事例，通过一次次来自普通网友发自内心的感谢，通过一次次自己的努力，化解舆情风险，增强了对这份工作的责任感与使命感。而这种心态的转变则是@马鞍山发布 矩阵得以高效运转的“内核”之一。
注重沟通互鉴，打造集体品牌
宣传和服务是政务新媒体所承载的主要功能，而由于每个政府单位本身职能定位的不同，导致其单位政务新媒体在发挥功能上有所差异。
我们在实际工作中经常会遇到一件事的解决涉及到不止一个部门，需要多个部门配合才能奏效的情况。@马鞍山发布 一直注重打造集体品牌意识，追求的不是某一个账号的“鹤立鸡群”，而是整个矩阵在功能上的“百花齐放”，进而达到政府部门职能上最大限度的互动。
补，在为民服务上形成合力，以政府功能的集约化带给百姓办事的便利化。 日常互动@马鞍山发布 七年的成功实践表明，政务新媒体保持旺盛生命力的源泉在于不断增强广大网友的获得感。
具体可以分为：
一、信息获得感。老百姓可以通过政务新媒体获得他们需要的信息，这就要求政务新媒体“接地气”。
二、服务获得感。政府是以全心全意为人民服务为宗旨的，政务新媒体作为政府功能在网络上的延伸，也应遵循这一宗旨，这就要求其“去官气”。
三、价值获得感。要让百姓通过政务新媒体发表合理诉求和有效的意见建议，让群众智慧参与政府社会治理，让普通百姓的价值在政务新媒体上得以彰显，这就要求政务新媒体“有底气”，这样的政务新媒体才能更有生命力。
传媒论道 | 政务新媒体
新时代，新时代，新技术，新变革。叩问网络媒体谁主沉浮？且听业内人士谈经论道！政务新媒体如何“玩”出新花样？面临哪些传播困境？有何破解之道？《网络传播》杂志微信公众号特设“政务新媒体”专栏，近期将围绕政务新媒体话题，邀请优秀政务新媒体从业者和业内专家分享经验、探讨做法、剖析原理。持续连载中，敬请期待！
来源：网络传播杂志
（责任编辑 许启明）
