芜湖新闻网消息 2016年二季度,全市消协系统受理来访投诉105件,已处理105件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失193000元,接待消费者咨询421人次。质量问题投诉40件,占投诉总量的38.09%;安全、价格等其他问题投诉65件,占投诉总量的61.91%。

  家电类产品投诉仍占首位

  2016年2季度家用电器类投诉19件,占投诉总量的18.09%,其中的通讯类产品投诉10件,占比最大。其中,移动电话机的质量问题和虚假宣传方面的问题消费者反映居多。

  案例:6月下旬,一名消费者向芜湖市消费者协会反映,其在某超市购买了一部手机,购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费,于是消费者当场办理了相应的手续,但事后才发现该号码实际上是一个合约套餐,话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题,却一直未能得到处理。经核实,消费者所反映情况属实。经营者认为消费者购买手机后,已经履行了告知义务,并且在办理合约时需要签字确认,所以消费者对所办理的业务也应当有所了解。

  分析认为:本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送600元话费,并且使用完就可以不再缴费”,所以消费者在签字办理相应业务时,才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时,特意强调“优惠、免费、赠送”等内容,而并未如实告知消费者所签订合约的真实信息。根据《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第20条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定,本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传,侵害了消费者的知情权,理应予以处理。经过调解,最终经营者为消费者进行退货,并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户,消费者表示满意。

  社会生活类投诉成为新热点

  2016年2季度,全市消协系统共受理生活服务类投诉13件,较以往数量明显增多,其中以租车服务等新兴领域的投诉最为典型。

  案例:5月下旬,一消费者反映,其在某公司通过软件租车,每次都被强制购买9元保险,联系经营者,经营者告知可以选择不购买,但是消费者在租车软件中,无法去除购买保险的选项。消费者认为不合理。经调查,消费者反映情况属实。

  分析认为:根据《消费者权益保护法》第10条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者不应当强制消费者购买保险。同时,根据《消费者权益保护法》第26条:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中,经营者虽然口头上告知消费者可以选择不购买,但是实际上消费者在软件上无法选择,已事实上利用技术手段强制消费者交易。经过调解,最终经营者退还消费者4次购买保险费用36元,消费者表示感谢。

  日用商品类投诉有所增多

  日用商品类商品投诉量有所增多,2016年2季度我市各级消协受理日用商品类投诉达8件,其中以售后服务问题居多。

  案例:4月下旬,一消费者反映,其2月份购买一副眼镜,后因眼镜问题送至经营者处理,消费者持取货凭证去取眼镜,却被经营者告知眼镜已交付。经了解,消费者反映情况属实,但经营者认为眼镜已被消费者取走。

  分析认为:消费者将眼镜送至经营者处理,经营者出具取货凭证。该凭证就是消费者与经营者双方合同的履行凭证。经营者在未见到取货凭证的情况下,就自行将眼镜交付给他人,具有明显过错。根据《消费者权益保护法》第52条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经营者提供的处理眼镜服务,导致消费者眼镜丢失,经营者应当赔偿消费者损失。经调解,最终经营者赔偿消费者200余元。