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火爆黄金周 遇纠纷怎么办?

来源:广州日报2012年9月28日 08:00【评论0条】字号:T|T

  专家议事会

  嘉宾:

  姚霖尹 广东省旅游质监所所长

  庄伟光 广东省社会科学院旅游研究所所长

  赵欣 凯撒旅游副总裁

  主持记者:陈薇薇

  记者:旅游业内人士都认为即将到来的中秋国庆超长黄金周出游一定火爆。但黄金周期间难免会出现旅游纠纷和投诉,游客的不满主要集中在哪些方面?

  姚霖尹:黄金周制度已实行多年,游客要找正规旅行社,别相信街边卡片,要注意签订合同和行程,就能很大程度避免纠纷。

  庄伟光:黄金周难免会出现纠纷与投诉,如交通压力与安全、治安压力与安全、食品卫生与安全、公共卫生与安全、火灾的隐患与安全,还有价格与价值、提供的服务是否对等。

  记者:旅行社和景区是否做了一些相关的预案?

  庄伟光:如今成熟与规范的旅行社和景区,在提升游客的满意度方面都有较成熟的经验,不仅要有完善的预案,更要有长远的战略规划。规范的旅行社和景区会充分利用此商机,做出相关预案,把黄金周带来的问题减至最低,消除不良影响,设计更多特色产品和升级服务吸引游客。

  赵欣:对旅行社来说,稳定而充足的供应商体系以及对于质量的严格监控,是保障团组质量的关键。凯撒旅游严格对每一个团组选用的酒店、餐厅进行监督、回访,保障服务质量。

  记者:许多网友在遇到旅游纠纷时会直接微博@相关旅游部门和企业,这种做法是否有效?之前也曾经有云南旅游执法总队在微博上霸气回复网友,称“不会因此就让旅游企业多赔付几角几分”。如何看待微博投诉?

  姚霖尹:微博表达诉求要客观公正,不能诽谤、捏造。我不主张通过微博申诉,可以通过12301全国统一旅游24小时投诉热线反映。

  庄伟光:如今微博不仅将成为旅游宣传推广最好途径之一,也是旅游者之间交流的最好平台之一。当然也期待更完善更规范。

  赵欣:微博互动性强,便于与网友的交流和互动。凯撒旅游也开通了微博,我们通过这个平台与粉丝分享旅游经历,交流生活方式,探讨社会热点。同时也欢迎游客通过这个平台对我们进行监督。对网友提出的问题进行调查,按照公司程序处理。

  记者:在黄金周遇到旅游纠纷时,怎样寻求有效解决方式?

  姚霖尹:除了拨打12301,要记得保留有力证据,如合同、发票、行程表和导游姓名。即使是网上参团,也要找有在网上公示经营许可证号码、法人代表、注 册地址的正规旅游网站,维护权益。最好购买好旅游意外保险。遇到航班延误要理性维权。旅行社合约对双方都有约束力,出了事情攻击对方,不利于解决问题。

  庄伟光:当旅游者认为其合法权益受到侵害时,有五种维权方式可供选择:与旅游经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达 成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。旅游者可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低,和旅行社对 事件的处理结果,选择合适的方式。

  赵欣:一旦游客在旅游过程中出现问题,旅行途中可及时与领队沟通。回来后可以直接联系旅行社。我们有专门的质量监察部门对游客反映的情况立即进行调查,并在24小时之内对游客进行第一次回复,协助解决。

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