今年6月，合肥市民徐先生等4人准备前往俄罗斯旅游。结果出发前航班突然被更改，在机场等一天时间；而在目的地俄罗斯，行程又被旅行社擅自更改……维权时又遇到不公平格式条款被限制了合法权益。针对目前旅游市场上存在的不公平格式条款，合肥市市场监管局日前联合文旅部门开展了专项整治，审查发现多条“霸王条款”涉嫌侵害消费者合法权益。经过整理后，提醒广大消费者签订旅游合同时要仔细阅读补充协议和行程单，如遇纠纷要保留相关证据，并及时向有关部门投诉，提起仲裁或诉讼。

　　[案例]

　　国外旅游不安排住宿

　　今年6月12日，徐先生等4人通过旅行社去俄罗斯旅行。合同约定的航班时间是6月20日14：30。但在出发前一天晚上，他们被告知飞机时间变更为6月20日20：00。当其一行人于6月20日17：00到达机场时，又被告知该航班再次被更改至6月21日凌晨5点，导致其一行人在机场浪费近一天时间。

　　到达俄罗斯后，旅行社又擅自变更行程。旅游合同约定6月24日坐火车由圣彼得堡返回莫斯科，实际行程为6月25日晚火车返回莫斯科，到达莫斯科已是26日上午，当晚连夜乘航班返回合肥，造成了身心极大的疲惫，严重影响了旅游的质量。

　　徐先生等认为，旅行社在航班更改的情况下，未与游客进行协商擅自变更之后的行程，违反了合同约定。此外，游客反映，因丢了旅行社给的俄罗斯通行条，被导游故意刁难，不给安排住宿。而且在旅程中，原本行程单上是安排进3个购物店，实际进了4个购物店；行程单上有一个景点由于时间不够，导游没有带游客去等一系列问题。

　　记者从合肥市场监管局获悉，在许多类似的案例中，游客与旅行社的合同中往往会有“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利”，“游客中途退团，所缴的一切费用概不退还”、“如遇航班延误、汽车塞车或天灾、战争、罢工、领馆签证延误等不可抗力，我公司有权变更行程及出发日期，如遇途中自行脱团或放弃参观行程者，恕不退任何团体费用，并有权追缴罚金以及报警，一切后果客人自付！”等不公平格式条款，它们涉嫌免除经营者责任及排除消费者权利，导致游客的合法权益受损害。

　　[提醒]

　　遇到这些格式条款可以说不

　　除上述条款外，合肥市市场监管部门提醒消费者，平时跟旅行社旅行前，在签订合同时需要注意以下几种常见不公平格式条款：

　　旅游结束，投诉权利自动结束？

　　客人必须填写“游客意见书”，如果客人在意见单上填写“不满意”一栏后，可视为投诉范畴，并在意见单上填写投诉理由；恕不受理客人因虚填或不填意见书而产生的后续争议。请各组团社在收客时告诉各位游客必须认真仔细填写，由此而造成的一切损失由客人自负。投诉问题在旅游目的地就地解决（绝不把问题带回组团社），请组团社告知游客/领队/全陪，返程后我社不受理投诉！

　　点评意见：此条款属于涉嫌侵犯消费者合法权利及免除经营者责任的不公平格式条款。违反了《合同违法行为监督处理办法》同时，该条款还单方约定不准把问题带回组团社否则不予受理，属于免除自身责任。

　　下车游览，车上物品不负责看管？

　　自行安排活动期间，应当在自己能够控制风险的范围内选择活动项目，并对自己的安全负责，出现任何问题，旅行社概不负责。类似条款还有：游客下车游览、就餐、购物时，请保管好自己的财物，若出现贵重物品遗失、被盗，汽车公司概不负责，本公司亦不承担责任。

　　点评意见：根据《旅游法》相关规定，自由活动期间虽然旅游者暂时脱离团队行动，但是旅游经营者并非对旅游者的安全完全不承担责任。旅行社对于旅游者的财产以及人身安全负有保障义务，单方完全免除其法定义务的格式条款是无效的。

　　安排不力，住宿也要自补差价？

　　报名出现自然间（单男或单女）请补交房差或视情况安排三人间。

　　点评意见：旅行社是旅游组团的组织者，自然单间的出现，并非消费者过错，而是旅行社组织不当造成的。对于消费者自身需求提出的单间要求，可按照多退少补的方式计价，但因旅行社安排的问题出现自然单间，应由旅行社与宾馆（旅馆）协商解决，不应强迫由消费者补交房差，同时，在低于出团前约定的住房标准条件下安排住宿，经营者应退还房间差价。

　　财物遗失，只能找保险公司？

　　在旅行途中，由于乙方的疏忽或过失造成甲方的人身伤亡、行李物品丢失、损坏或被盗，按照国家有关规定，乙方负责通知保险公司立案，保险公司根据不同情况按照与乙方签订的保险条款对甲方进行理赔，乙方的责任以保险公司的赔偿金额为限，乙方不承担任何保险金额之外的费用。

　　点评意见：该条款规定消费者在旅游中，因旅行社过错或过失给旅游者造成人身、财产损害的，消费者仅能向保险公司申请理赔，而旅行社不承担任何保险金额之外的费用赔偿，对于消费者而言是不公平的，违反了《中华人民共和国旅游法》及《合同违法行为监督处理办法》相关规定。

　　通讯员 袁奋 安徽商报融媒体记者 陶伟

　　避免“固定套路” 需要约定补充

　　一位不愿透露姓名的业内人士表示：“在旅游市场高度发达的今天，若交易双方不通过‘格式条款’来固定权利义务关系，每次签订合同都进行长时间的反复协商并不现实。‘格式条款’虽不能直接等同于‘霸王条款’。但格式条款具有‘单方制定’‘未经协商’的基本特点。”其表示，“格式条款”的主要功能是在大量的交易中反复使用，将不同的消费需求予以统一规范，提高交易效率，可称之为“固定套路”。

　　据了解，提供“格式条款”的旅游经营者，在专业知识、信息资源以及市场地位上都具有一定的“优势”，而这些“优势”造成了消费者与旅游经营者之间的不对等状态。其提醒，旅游者在签订合同时应结合自身实际情况，在出行前做好充分准备，确定行程中需要特别关注的问题，以便在签订旅游合同时更有针对性。此外，审查合同要认真，对合同中没有约定的重要事项，或虽有约定，但不明确、有歧义的，应及时向旅游经营者提出，要求其给予相应的解释说明。必要时，可通过补充条款的形式进行特别约定。 李阳/整理

　　（责任编辑 沈洁）