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以客户为中心创建卓越客户体验

A-A+2014年1月24日13:04新浪安徽评论

  全年总保费达到518.5亿元,总资产突破2000亿元,个险人力一举突破并站稳11万人平台,连续8年实现盈利,连续4年获得惠誉国际“A-”评级,年度保费增长速度超过42%,远超行业平均增长水平……这一份亮眼的成绩单,是太平人寿在2013年交出的答卷。

  “这样的加速成长,绝不是突然爆发的,而是基于公司长期的客户关系培养。以客户需要为中心,全面提升客户体验,正是公司持续健康成长的基础。”太平人寿表示。

  以诚信为基础,以重承诺、广宣传、抓创新为手段,强化治理消费者重点关注的“销售误导”、“理赔难”等行业“顽疾”,以客户需求为中心,着力提高保险服务质量,优化消费者体验,与客户建立起牢固的信任基础,进而培育起公司稳健发展的根基,正是太平人寿在自身发展中得出的宝贵经验。

  重承诺——“三高”队伍建立诚信出口

  “保险销售人员是保险公司面对客户的第一道出口,销售人员的专业素质,很大程度上决定了客户对某个保险企业、乃至是整个保险行业的观感,进而影响到保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好,如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民,总有一天会砸了牌子、毁了根基。要做优质的、健康的保险服务,第一个出口,就是建立一支诚信、专业的营销队伍。”太平人寿表示。

  太平人寿在其《个人寿险业务人员管理办法》(基本法)中这样写道:“诚信是市场秩序的支柱,是市场繁荣的基石,是我司立司之本,也是业务人员展业行为的最高指导原则。”可见,“诚信”,一直是太平人寿对业务一线人员培育的基础,而“三高”,又是公司落实诚信法则的具体做法。

  “三高”,指的是“高素质、高品质、高绩效”,太平人寿以此为选拔和培养人才的重要标准。高素质,就是要求业务人员有良好的职业操守和专业素养,这是品格评价;高品质,是要求他能够有效管控销售行为和业务品质,是行为评价;高绩效,则是前两个标准能达成的目标——素质高、品质好的业务员,他的业绩能兼顾客户、企业和自身,兼具经济利益和社会效益,这是能力评价。而这三个评价标准,无一不指向诚信。

  在对业务人员具体行为的管理中,太平人寿将品质建设与业绩管理摆在同等重要的位置,将诚信教育与销售技巧训练并重,不仅在“基本法”中用专门章节强调诚信建设问题,还在各项专业化培训中融入诚信教育。在具体的操作上,品质考核作为抓手,贯穿在业务人员各项晋升、嘉奖、销售资质考核项目中,成为评判业务人员优秀与否的基本指标。正是源于良好的诚信建设及品质管控,太平人寿的业务品质指标始终保持行业领先,截至目前,个险、银保13月及25月继续率指标均超过90%,位列行业前茅。

  同时,太平人寿也通过积极开发现代管理工具来防控误导行为,如推广使用“立保通”等电子销售工具,以标准化的产品说明书、投保提示书等,避免夸大收益、承诺虚假投资回报等行为。

  复业十二年来,太平人寿坚持的“三高”策略孵化出众多“高素质 高品质 高绩效”的专业销售人员,这从公司“百万精英”的数量上可见一斑。所谓“百万精英”,是指个险代理人在一年内实现个人年承保标准保费超过100万。“百万精英”代表着当前国内寿险行业最顶尖的销售水平,他们拥有顶级的业务开拓能力和惊人的销售效率,在中高端市场上广受认可。对一家公司来讲,百万精英在销售队伍的占比越高,证明了该公司培养中高端业务员的能力越强,在中高端市场的知名度和认可度越高。太平人寿的百万精英占比一直处于行业领先地位,2013年度又爆发式地增长到523位,让公司不仅成为行业百万精英占比最高,也成为百万精英绝对数增长最多的寿险公司之一。

  太平人寿强化营销队伍诚信建设及管理的直接结果,就是大大增加了客户对公司的信任和认同,这从该公司2013年的客户回访调查中得到了充分验证:郑先生是太平人寿山东日照的第一位承保客户,自2003年在该公司投保以来,已先后为自己和家人投保了20份保险;齐齐哈尔第一位办理理赔的客户李女士,尽管只是7年前一次金额不大的理赔,但5分钟处理结案的速度,让李女士至今记忆犹新,之后她一直向身边的亲戚朋友推荐太平人寿;北京客户杨女士是当地第一位生存金给付客户,十年前购买太平人寿保险,虽然保单遗失了,但太平人寿和其保险代理人所提供的服务从来没有间断,最终顺利领取满期生存给付金,李女士对此分外满意……从调研反馈来看,老客户对太平人寿的服务满意度颇高,多年来持续加保的忠诚客户为数不少,由此也可见公司发展的客户基础十分牢固。

  广宣传——用沟通优化内外环境

  维护市场秩序,优化市场环境,既让消费者获得好的服务,又让企业获得长期的发展,需要的,是买卖双方的共同努力。基于这样的认识,太平人寿对内以制度和流程强化风险管控,培育合规文化;对外则加强公众宣传,积极普及保险常识,拉近消费者与企业的距离。

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