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交行安徽省分行: 从客户中来,到客户中去

A-A+2013年9月29日15:05新浪安徽评论

  改进的如何,客户来评价

  8月17日,交通银行安徽省分行屯溪路支行大厅里。

  服务提升工作进展的如何,客户的服务体验是否确有提升?要让客户来评价。

  作为交通银行安徽省分行的“明星网点”,屯溪路支行的服务软硬件环境优是自不必说,但“走进交行,感受温馨”这项实为让客户来“提意见”的活动,该行一次都没冇地坚持了很多年。

  “服务规范化做的很好,无论是微笑服务,还是起身致意的环节,但是全套流程过于机械和僵硬,人性化和个性化不足,有时会让客户感到不适。”

  “有些业务办理的流程手续繁多,柜面工作人员的效率不高,导致客户等待时间过长。”

  “自助设施非常完备,但是客户对于相关功能不甚了解,如果没有有效的引导,设备不能充分发挥效应,同时又降低了柜面的业务处理效率。”

  这些一语中的的点评都是来自客户,而他们的专业深刻程度,常常让银行的管理人员都忍不住“脸红心跳”。

  问效于客户,交行安徽省分行坚持开展“走近交行,感受温馨”活动,主动多方收集客户的真实意见建议,并把客户的评判结果作为服务提升工作成效评价的重要依据、再检验和“回头看”,并将意见建议收集整理分析之后,再运用到实践中去,如此循环往复,也自然而然地形成了服务提升的良性运行机制。

  “现在的优秀不代表未来,客户的需求是在不断变化之中的,只有牢牢地把握客户的需求脉络,提升才有了不竭的动力和最正确的价值追求。”屯溪路支行的负责人的一席话道出了该行优质服务的“法宝”。

  如何坚持下去,制度来保障

  9月25日,交通银行安徽省分行会议室。

  “在这里设置一家新的自助网点是否可行?”针对基层网点在前期自查过程中发现的问题和广泛收集的客户意见,该行班子成员与经营单位负责人以及相关部门的负责同志召开了“立行立改”专项工作会。没有形式化的寒暄,参会代表开门见山地向班子提出了自己的建议。

  “按照前期实地调研的结果,这里交行企业客户密集,每天存取款的业务需求量大,而最近的人工网点要步行很远,并绕过一条车流量非常密集的马路,给客户业务办理带了了很多不便。”经过充分的前期调研,该行对设立自助网点已经心中有数,也考虑的更多更细。除了立足客户需求,增设自助网点的意向,还将针对目标客户的实际业务需求,酌情配备网银终端和自助通设施,方便附近的客户在家门口随时完成各项常规业务办理。

  “好好好,这样的规划,比我们最初的设想要全面合理的多,也确实能更加有效地满足客户的需求。”听到了分行的回复,经营单位的负责同志笑了。

  这样的面对面摆问题,想对策的专题会议,这一段时间,在交行安徽省分行已经先后开展了近十次,全面覆盖了该行的各项工作,各目标群体。

  为了避免活动“昙花一现”,该行将教育实践活动中形成的许多创新的或者卓有成效的工作做法,及时建立相关工作制度,确保活动的长效机制。提出了“走下去+集中上来”的制度构架:“走下去”即行领导基层调研制度,“集中上来”是集中解决问题制度。这一构架要求行领导每个月必须至少走访调研两家省辖行经营单位,及时发现基层单位存在的问题和困难,同时走进客户,倾听客户的意见建议,去思考服务的提升方案,并及时形成调研成果。针对基层单位反映集中,同时具有典型性的问题,定期召开行领导及相关部门共同参加的联席会议,共同商讨解决方案,并在会上明确部门责任,落实整改时限,确保问题化解不走过场,取得成效。

  据不完全统计,在本次教育实践活动中,交通银行安徽省分行已经通过自查和互评等形式搜集各类意见建议100余条,问题落实责任率达到百分之百,问题查摆、责任落实、整改跟踪等措施已经制度化并常态化。

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