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交行安徽省分行: 从客户中来,到客户中去

A-A+2013年9月29日15:05新浪安徽评论

  增设自动发卡设备、电子填单机、优化自助设备吞卡流程、客户服务呼叫设备、多媒体中端功能升级……近年来,交行安徽省分行实施了一系列的服务优化举措,让客户受益匪浅。而这些人性化服务措施的实施和推行,无不是体现了客户的智慧和意愿。

  这些良好的经验包含着更多的启示。交通银行安徽省分行从实践中进一步确立了群众路线的提升思路:服务提升从哪儿做起?问需于客户;服务提升做哪些工作?问计于客户;服务提升工作做得怎么样?问效于客户。

  深入开展群众路线教育实践活动以来,交行安徽省分行将实践经验梳理总结为“走进客户法则”,即:视客户为亲人,问需于客户;视客户为老师,问计于客户;视客户为裁判,问效于客户。

  “把客户当作亲人,确保了服务工作有热情和真诚作为支撑;把客户当作老师,服务提升工作就有了不竭的智慧源泉;把客户作为裁判,服务工作就有了与时俱进且永无止境的追求。”这是该行对“走进客户法则”的最真诚的注解。

  怎么改进服务,客户来建议

  5月17日,交通银行安徽省分行市府广场自助服务区。

  庞女士站在一台自动存取款机前,焦急地拨打交行客服电话:“……我的银行卡刚刚不小心被机器吞了。……要等那么久么,哎呀,这正急等钱用呢……”

  身后排队等待的客户,无不向庞女士投去同情的眼光,然后忍不住地犯起嘀咕:“哎哟,真是的,我上次也不小心被吞了卡,真是麻烦,银行难道就不能想想更好的办法么。”

  ……

  像这样的取卡申请,交行安徽省分行每天都会遇到。

  6月14日,在同一台自助设备前,该行电子银行部工作人员耐心地向客户展示着该行最新优化的吞卡取回流程。

  “假设卡片未在规定的时间内被取回,正常情况下,存取款机会自动吞卡,客户只能通过客服电话提交取卡申请,并经过2至5个工作日不等的业务处理等待时间,再凭有效身份证件到附近人工网点取卡。这样一个程序,给那些急等现金用的客户带来了很多不便。”

  “我们在广泛收集客户意见的基础上,对这一流程进行了一次彻底优化,现在未及时取卡,卡片会被暂时保存在存储槽里,并通过清晰的语音提示,告知客户,客户会同时拥有另外两次吞卡取回的机会”

  作为合肥市场,首家推出这一便民优化功能的金融机构,该行对此有着自己最单纯的初衷:满足客户最迫的需求。

  在今年的教育实践活动中,该行又率先提出了“对客户负责”的活动口号,“只有倾听客户的切实需求,真正去了解客户在服务过程中遇到的现实困难和需求,带着客户的需求去研究去改进,才能真正打通和客户心与心之间的‘最后一公里’,才是真正做到了‘对客户负责’。”

  服务怎么提升,服务设施如何优化,客户最关心。为此,该行专门采取了“客户提意见+经营单位收集整理+分行专家团队做方案”的专群结合的工作法则,对客户关心,经营单位广泛提及的最迫切的问题,频频召开专题分析会,广泛吸取民智,并有针对性地提出解决方案。

  该行还不断拓展客户提意见的渠道和载体,推出了客服中心的电话回访,设立意见收集箱,开展客户面对面进行服务打分,及时捕捉客户的所思、所想、所愿、所盼。

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