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蚌埠市长热线“一号通”:“马上办”不是空话

A-A+2014年6月3日06:40新华网评论

  新华社合肥6月2日电(记者 朱青)300平方米大厅、42个坐席、28部电话、统一制服,走进安徽省蚌埠市的市长热线服务中心时,不知道的人还以为进入了一家公司的客服中心,电话铃声与客服应答的声音不绝于耳。

  2014年开始,蚌埠市以政府购买服务的方式整合了80多个政府政务服务、诉求受理和部分社会公共服务行业投诉类热线电话,并将其统一归口到“市长热线服务中心12345”这个平台。

  “通过24小时全天候服务,实现‘一个电话接入、一个部门受理’、‘电话马上就接、民忧马上就解’。”蚌埠市政府副秘书长、政府办主任金胜庆说。

  话音刚落,一部热线电话响起。一位姓周的市民在电话中说,蚌埠市淮上区没有公交月票充值点,充值十分不便。

  接线员在接电话的同时就将问题在网络服务系统中做了详细登记,并依次填写了市民的联系方式、来电时间、是否需要回访、反映问题描述等内容,按下了保存键。不出10秒,这一内容就出现在大厅左侧的交办督办中心的电脑系统里。

接下来,督办人员根据反映的问题,确认承办部门是蚌埠市城市通卡公司,随即转交办理。

  不出半个小时,受理公司来电反馈:淮上区已经布局了公交票充值点,而且就在该市民所住的丽景天成小区附近,只是宣传力度不够,下一步将加强宣传并适当拓展网点。公司反馈信息由督办人员即时反馈了回去。

  市民周先生在听完了反馈之后,忍不住在电话里表示没想到只一个电话半个小时就得到了准确的信息回应,“看来真的是‘马上办’”。

  除了传统的电话受理,蚌埠市长热线服务中心还融合了各类网络、网站咨询投诉功能板块,并新增了网络问政和手机短信诉求受理功能,预留了微博微信功能。

  “把市民反映的问题在中心汇总,进行分类后交办到各个分管部门,并督促相关部门限时办理并反馈,可以保证市民的每个诉求都有办理结果,件件不落空。”金胜庆说。

  金胜庆还介绍,蚌埠将公开市长热线电话、网络、短信、微博投诉受理情况、办理进展,通过社会监督和诉求人的评价建立倒逼机制。同时,还将市长热线纳入党政机关目标管理考核、党风廉政建设考核等体系中,建立奖惩机制。

  “向服务型政府作出的进一步转变的形势要求政府必须更加亲民。随着短信、微博、微信等平台的拓展,让群众诉求的渠道更加通畅,保证群众表达诉求不受时间、空间限制,这才是让老百姓对创新型政府亲民、为民行为不断点赞的重要原因。”安徽省社会学家王开玉说。

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