近年来,工商银行安徽省分行在积极推进“四个发展”、全力支持安徽实体经济发展的同时,一直将金融消费者权益的保护工作作为重中之重,取得了经营效益和社会效益的双丰收。

  为了更好地加强消费者权益保护工作,工行成立了消费者权益保护工作办公室。办公室主任由分管行领导担任,牵头部门负责人任副主任、相关职责部门负责人为成员单位的消费者权益保护办公室,负责消费者权益保护的日常具体工作。2014年,在广大客户和社会的大力支持下,工行积极采取各项消费者权益保护措施,成效显著。

  (一)加强服务收费管理。严格管理产品和服务定价,2014年总行《“14”版价目表》正式实施后,工行辖内所有机构严格按照新版价目表规范收费,严禁超标准收费和擅自设立收费项目,做到“服务有内容、收费有依据、服务有记录、服务收费相匹配”。工行认真应对新收费政策的态度,受到了当地监管部门、媒体、客户普遍好评。

  (二)建立完善的消费者投诉处理机制。目前,工行各级机构都建立健全了消费者投诉牵头管理部门,负责消费者投诉的监测、分析、受理、处理和反馈等,及时向消费者权益保护部门和相关业务部门反映消费者投诉的受理和处理等有关信息,明确各环节投诉处理权限和职责,使得95588客服电话、门户网站、分支机构、信访、舆情监测等渠道以及监管等外部机构转来的客户投诉,按照“受理衔接—分派流转—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的清晰路径、顺畅的流程得到及时妥善的解决,做到了件件有回音、事事有答复。

  (三)加强消费者金融知识教育和宣传。积极参与、配合省银监局、人民银行合肥中心支行、省消费者协会、省银行业协会等开展消费者权益保护工作。根据自身业务和金融消费者的特点,贴合金融消费者需求,开展消费者权益保护和金融知识宣传教育工作。认真落实省消协组织的银行服务业消费者调查评议活动中存在问题的整改工作,并将整改措施在省消费者协会网站公布。在此次评议活动中,工行在所有参评的7家大型金融机构中得分最高。2013年工行是唯一一个被评为“安徽省诚信单位”的省级金融机构。工行还作为金融系统唯一代表参加了省消费者协会倡导建立的安徽省知名企业诚信示范消费维权联席会议制度。

  2014年,根据工总行关于服务改进的总体部署,工行安徽省分行深入推进“人民满意银行建设年”主题活动。重点抓好服务态度冷硬、客户被办卡或被贷款并形成不良征信记录、个人业务收费不规范、保险不当销售、信用卡办卡效率较低、克隆卡、自助服务受阻、个别理财产品收益率低、电子银行服务差错等突出问题的深入整改。2014年度,全辖范围内无重大消费者权益保护突发事件发生。

  2014年7月,安徽省工商局集中开展对全省银行业、供电系统等领域合同格式条款规范监管工作,工行高度重视,积极组织、认真自查自纠,按照省工商局备案要求,对总行制定的《个人购房借款/担保合同》、《个人理财顾问服务申请/协议书》等进行修改和完善,以更好的维护消费者权益。

  2014年6-8月份,工行根据安徽省银行业协会和总行统一部署,认真开展“普及金融知识万里行”活动,参与网点达525个,累计活动463次,参与员工8956人,受众客户量达40万人,发放宣传资料17万份,媒体报道65次。此次活动受到了广大群众的热情关注和重视,对培育消费者金融消费者权益保护意识,提升消费者金融知识水平和运用技能,提高消费者对金融产品和服务的认知和理解,引导消费者合理规划金融消费需求,强化消费者自主选择和自我保护能力起到了较好推动作用。

  2014年9月份,按照人民银行开展“金融知识普及月”以及银监局关于“金融知识进万家,银行业金融知识宣传服务月”两个活动的总体安排,我行在积极发挥网点阵地宣传作用的基础上,通过在商区、城市中心区等人员密集区域设立宣教点、流动学校、商区金融服务站等方式开展集中宣传,扩大活动受众范围,组织宣传团队走进学校、厂(园)区、市场、部队等场所针对大中小学生、企业职工、外来务工人员、市场商户以及部队官兵等重点人群开展宣传,组织辖内机构网点对活动进行全面安排,开展形式多样、内容丰富的普及活动。活动参与网点达560个,累计活动340次,参与员工2700人,受众客户量24万人,发放宣传资料17万份,媒体报道70次,宣传活动取得了良好的效果,提高了消费者对我行服务的满意度,树立了关爱客户、服务客户、为客户所想的良好社会形象,得到了人民银行、银监局和广大群众的普遍好评。

  在消费者权益保护方面,工行一直抱着走在路上的态度,在2015年将继续建立健全消费者权益保护体制机制的方法和途径,从消费者权益保护视角,做好相关事项的事前审查工作,确保消费者和银行之间权利义务的平衡和对等,加强产品销售过程和售后服务的监督管理,对消费者反映突出或监管部门关注的违规行为严肃查处,按规定问责处理。建立服务收费常态化规范管理机制,严格按照监管规定和行内制度,综合采取现场和非现场调研、检查等方式,做好季末、半年末和年末等重要时点的收费监测,重点解决违反价目表收费、收费后无服务或服务不到位等问题,提前发现、提示和消除潜在的不合规收费风险隐患。组织开展形式多样、内容丰富的金融知识宣传普及活动,创新活动形式,借助微博、微信、网站等新媒体开展常态化宣教,提升消费者金融素质。推动消费者权益保护工作更上一个台阶。