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招行启动“客户服务升级体验季”引领服务提升

A-A+2014年7月21日13:57新浪安徽评论

  当今世界正进入一个颠覆的时代,唯有变化是不变的。“客户思维”已悄然向“用户思维”转变,用户体验俨然成为衡量银行服务品质的一把无形的标尺。招商银行作为国内银行优质服务的标杆,其“因您而变”的服务理念可谓家喻户晓。多年来,招行率先在国内开展了很多关键性的服务改进与服务升级,良好的服务体验是消费者选择招行最重要的原因之一。

  7月1日,招行启动了为期三个月的“客户服务升级体验季”活动,目的是让更多消费者亲身感受服务升级带来的改变,全面提升用户服务体验。

  爱的初体验服务项目大展示

  据悉,“客户服务升级体验季”活动期间,消费者可在招行全国任一网点参与“爱专属、爱新潮、爱便捷”等服务升级项目体验,项目涵盖了个人网银专业版7.0、手机银行3.0、微信银行、一卡通M+卡等备受年轻客户追捧的产品,也有电子填单、无卡取现、网点预约等通过互联网让办业务更方便便捷的新项目。据称,一些招行正在开发或试运行的高精尖“潮品”也会择机加入体验活动,如VTM(可视柜台)、营业厅自助PAD、柜面无纸化项目等,新项目将特别满足互联网一代的猎奇追新需求。

  UGC式创新  优化建议大征集

  UGC指“用户生成内容”,是一种新型互联网思维方式,招行将其推至了服务领域,从用户的需求和体验出发改善服务,推动更加人性化的服务创新。

  此番“客户服务升级体验季”最为重视的便是客户的“声音”,招行表示将根据用户需求加强完善产品和服务。体验季期间,招行邀请客户通过活动网站,分享其体验服务项目之后的感受与心得,或提出优化改进建议。为感谢客户的参与及体验分享,“体验季”设置了“最有价值建议奖”及“感恩幸运奖”若干名,分别奖励价值约3000元及价值约1000元的活动奖品。

  “反客为主”  请您上头条

  借互联网时代社交网络的便利,银行与客户的互动变得更加亲切。此次“小招帮您上头条”就是招行独具“社交服务”特色的活动设计。招行将从客户分享“我与招行”的故事、趣事、图片作品中选出优秀之作,通过招行官网、微博、微信等平台发布,实现客户“上头条”的愿望。同时,最终入围的40名客户可获得“最炫分享奖”和价值约1000元的活动礼品。

  便利无止境  推出“小招服务宝典”

  据悉,招行将在“客户服务升级体验季”期间推出“小招服务宝典”——《招商银行常见个人金融业务客户服务指南及流程图》。与常规的操作指引不同,该服务宝典紧扣“体验为王”的原则,从用户视角呈现出各项常见个人业务的办理渠道和办理方式等。例如是否需要本人办理、是否收费、能否当场办结及所需材料等,通过大众喜闻乐见的形式,为客户办理零售业务提供便利。活动期间,消费者可在招行全国网点取阅“小招服务宝典”,或通过招行“一网通”网站、网点IPAD等渠道查阅。

  记者观察到,在招行“客户服务升级体验季”活动中,“体验”、“价值”、“优化”、“升级”关键词贯穿始终,令人充满期待。对此,招商银行零售部门人士表示,提供便捷的客户体验,打造温馨舒适的客户感受,追求精细的细节服务,是招行一以贯之的服务追求。

 

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