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安徽电信客服中心:让微笑融入声音 把真诚带给客户

A-A+2014年5月8日20:42新浪安徽评论

  导语:“10000号”是中国电信为实现客户服务“一号接入、一站购齐”的服务构想而建设的综合性服务窗口。它采用全国统一的特服接入码10000,集原有的各类电信特服号为一体,以电话网作为主要的信息交互途径,为广大用户提供各类电信业务的咨询、查询、受理和投诉等服务内容,并基于客户服务平台建立基础电信业务和多种电信增值业务的快速客户响应中心。

中国电信安徽客户服务中心。中国电信安徽客户服务中心。

  五月的合肥,天空清碧,飞絮满城。为进一步规范和确保10000号的正常运转与健康发展,并全面亮化中国电信安徽公司服务形象和服务质量,中国电信安徽公司于5月8日带领安徽主流网媒参观采访了中国电信安徽客服中心。

电子监测屏。电子监测屏。

  把微笑融入声音 把真诚带给客户

  在中国电信安徽客户服务中心,客服主管顾宇向我们介绍:“‘把微笑融入声音,把真诚带给客户’是安徽电信10000号客服的服务宗旨。即便顾客看不见,也要一直保有微笑。”

“把微笑融入声音,把真诚带给客户”横幅。“把微笑融入声音,把真诚带给客户”横幅。

  与科技同步 电子屏监测电话接通率

  在参观的过程中,办公室里几台不断波动的电子显示图引起了记者的注意。客服主管顾宇立刻微笑着向我们解释:“这是电子监控设备,我们叫它电子监控大屏,它可以实时对现场电话接通率进行监测,以保证每天打进10000号用户的接通率。”

中国电信安徽客服中心客服代表田英电话服务中。中国电信安徽客服中心客服代表田英电话服务中。

  7天*24小时服务 平均每天要接100个电话

  “身为一个客服人员,一口标准的普通话是最基本的要求,我们要耐心服务、打字速度要快,”中国电信安徽客服中心客服代表田英告诉记者:“我们提供7天*24小时全天候提供服务年终无休。一般每个客服每天要接100个电话,三分钟左右就可以帮助用户解决好难题。针对不能解决的问题,我们会用工单的形式传给后台专家进行处理。”

星光大道。星光大道。

  技术支撑中心 强化服务的坚强后盾

  “我们从客服中心接收到工单后会进行障碍面化,然后总结性的处理,之后传给工程师进行逐一电话回访,”支撑中心的在线工程师陈慧麟告诉记者:“我们是在线服务的最后一个环节,必须非常专业且保有足够的耐心,我们永远以用户为中心,能够在第一时间把问题解决。”记者了解到:陈慧麟不仅是在线支撑部宽带一班的班长,更是一班员工的楷模,他带领宽带两年期间班组绩效在所有的宽带七个班组中一直名列前茅。陈慧麟用自己高度敬业和积极拼搏的精神感召着每一位组员。

支撑中心在线工程师陈慧麟接受采访。支撑中心在线工程师陈慧麟接受采访。

  安徽电信10000号客服人员近千人,在线工程师近百人,他们在电话另一端用微笑悉心服务着全省2500万电信用户,他们用一声声亲切的问候,一句句耐心的解答,传递着电信与用户之间的真诚、责任与帮助,让客户感受到全面、温情、便捷、高效、满意的优质服务。 (记者:张晨晨)

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