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交通银行安徽省分行持续打造优质服务示范网点

A-A+2014年3月5日10:39新浪安徽评论

  一直以来,交通银行安徽省分行立足本土打造自身优质服务,多角度全方位开展服务创新,优化服务环境,提升服务层次,丰富服务内涵,服务工作结出了一个又一个硕果。在“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选中,交行安徽省分行营业部不仅榜上有名,更以其优异表现成为全省四家获评网点的第一名。“百佳”荣誉之后,如何继续推动服务,将优质服务网点的影响和示范作用进一步扩大,树立起更多的服务标杆,成为了该行在2014年着力思考和推动的重要工作。近日,交通银行安徽省分行在全辖范围内启动了中银协“千佳示范网点”创建活动,辖内所有网点朝着全国千佳、全国百佳服务示范单位看齐,开始了又一轮的服务提升工作。

  “百佳”“千佳”“星”保证

  对于银行来说,目前提供服务的主要媒介还是银行的工作人员。无论是创建“百佳”的过程中,还是当前正在进行的“千佳”网点创建,人的因素一直是交通安徽省分行推动服务最为重视的抓手。据悉,为了进一步提高全行的文明优质服务水平,交行安徽省分行近年来加大了自身星级柜员评定工作的开展,在全辖范围内全力打造“四星级”和“五星级”柜员,让越来越多显现在柜台前的“星星”成为推动服务工作进步的保证。

  据了解,该行的星级柜员评定是考察一线柜台员工服务素质、服务质量的后评价管理体系。考核内容包括柜台服务规范、业务技能、工作业绩、客户满意度等多个维度,从三星级柜员到五星级柜员的最高等级,每一级的获得和晋升都需经严格的层层审查和核定,优中选优。

  该行服务办的工作人员向记者介绍,通过对柜员的星级考核评定及日常履岗情况考核,该行实现了对星级柜员等级化管理和动态管理,力求充分发挥星级柜员的示范带头作用,切实调动柜员工作积极性,提高服务技能和服务水平,营造基层机构“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,从而进一步提高银行网点柜面的管理和服务水平。

  标准服务“抠”细节

  在创建“百佳”示范网点的一年中,交行安徽省分行对于塑造一流的服务有了很多成功的经验,其中重要的一点,就是服务的规范性,正如该行服务办负责人所说:除了好的服务环境、创新的服务手段,追求细节上的规范永远是银行服务工作的重点。

  俗话说“没有规矩不成方圆”。在交行安徽省分行全辖的各个网点中,一本统一印发的“标准服务手册”成为约束规范每个员工的准则。大到业务操作流程,小到一个服务动作,都被纳入了标准化的要求。柜面工作人员向客户传递凭证应该双手交接;短发员工应将两侧发梢挽入耳后,大堂经理指引客户时的姿势等等都具体到了每个细节。

  为激励员工提高规范服务水平,该行还定期开展服务明星评选活动等等。通过仪容仪表规范、文明用语规范、服务环境规范、操作流程规范等规范的推行,该行的服务水平一直保持在高水准,也为“百佳”“千佳”的创建建立了坚实的基础。

  行业品牌“树”起来

  品牌的打造一直是该行服务工作的重头戏。而品牌的树立离不开良好网点形象和配置,为了方便客户,该行按照现代银行标准,在各个网点根据实际开设了高、低柜营业区、咨询服务区、自助服务区、客户休息区和贵宾理财室等区域。针对不同的客户结构和客户需求,这些区域有效地整合梳理了资源,处处体现了交行从满足客户更高需求的角度出发,开展服务创新、创建特色服务的理念。

  以该行营业部为例,品牌的打造一直延续多年,也获得了多项殊荣。除了“百佳”、“千佳”称号以外,交行安徽省分行营业部先后多次荣获“五星级储蓄柜所”、国家级“青年文明号”等荣誉称号,在“爱行爱岗、自信自强”教育中被交行总行授予“先进集体”称号,被合肥市妇联、合肥市总工会女职工委员会授予“巾帼文明示范岗”称号,被安徽省总工会授予“安徽省模范班组”称号;连续3年营业部中心库房被合肥人行授予“合肥地区商业银行现金出纳工作先进单位”称号。

  对于交行来说,增强银行服务综合竞争力,实现客户体验的持续改善,形成良好的服务口碑和服务示范品牌效应是其一直的追求,这种追求也将在交行创建“百佳”、“千佳”示范网点的过程中进一步发扬光大。

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