新浪首页|新浪安徽|新闻|旅游|汽车|导航

|邮箱|注册

新浪安徽

新浪安徽> 新闻>徽商财经>正文

交行安徽省分行服务提升工作纪实:微笑是最美的语言

A-A+2013年9月9日11:52新浪安徽评论

 

  “第四届合肥金融微笑大使评选,获奖的是:交通银行安徽省分行营业部——方瑶。”

  主持人话音落下,一个眉目清秀的女孩儿从队列中盈盈地走出来。

  正如“瑶”字所代表的含义,这个女孩儿美丽而又大方,但在这个舞台上,让她闪耀光芒并获得观众评委一致认可的除了得体的谈吐,专业而又扎实的服务基本功外,更是她时时荡漾在她脸上的温暖而又让人难忘的笑容。

  她是交通银行安徽省分行的方瑶,她曾是交行安徽省分行的服务标兵,与她一同站在这个合肥金融服务业最高领奖台上的还有两位她的同事,如今她们正以微笑大使的身份向全市乃至全省传递合肥金融服务业的风采,交行的风采。

  有人笑称,交通银行安徽省分行营业部是个“盛产”服务明星的集体,只有二十多人的集体,服务明星却比比皆是:他们中有中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”朱莹,有交通银行总行“优秀大堂经理”肖彭……,即便是在金融机构微笑大使这个称号上,方瑶和她的两位同事也绝不是交行第一人,在方瑶他们看来,包括同事闵中华在内的这些历届“微笑大使”们,既是他们的骄傲,更为她们树立了最直接的榜样,激励他们用努力和行动,让交行的优质服务代代相传。

  服务的水平来自高标准的锤炼

  在方瑶的衣柜里,贴着一张小小的卡片,上面密密地印着许多条规范服务守则。她每天早晨上班后的第一件事就是把这张卡片的内容再细细读一遍,“其实内容早已熟稔于心,但随着服务阅历的增加,每天再读一遍都会有新的体会和收获,也算是时刻提醒自己,做好服务工作,不能放过每一个细节。”

  别以为这是方瑶优质服务的独家秘笈,其实这是交行安徽省分行每位员工人手一份的口袋卡,上面的每一个规范服务条款都是该行在反复调研的基础上确定的,要求每位员工对照条款不打折扣地严格执行。这样一个设计的目的,确保了每一位客户在交行的任意一个网点都能获得统一标准的规范而又人性的金融服务。

  交行安徽省分行深知,生硬的服务表现形式只会带给客户不适,为了服务更加得体,让员工的服务更加自然和亲切,该行聘请专家为员工进行微笑和服务礼仪培训,既要笑得真诚,又要笑得职业。每天的早晨会和晚总结也成了员工找差距促提升的最好的机会,“别人的错误示范自己看的清楚,也更记得更清楚。而自己的服务不足,有许多双专业的眼睛帮助你找症结,找差距,也能记得更牢进步的更快。”如今已是服务标兵的方瑶,谈起交行的服务提升模式,很是感慨。

  正式在这样千百次的历练中,越来越多的服务尖兵涌现出来,也成就了客户口口相传的交行优质服务品牌。

  真诚才是优质服务的本源

  曾经有人做过一次估算,如果一位柜员每天接待50位顾客测算,按照对每位客户严格起身迎来送往的要求,每位柜员每天站起坐下的次数将是200次。一年365天,或许要接触一万多名客户,但是对谁都不能降低服务的标准和服务热忱。

  压力可想而知。

  交行安徽省分行营业网点的领导手里都会有一本“账”,记录着每位员工每天工作期间遇到的各种问题。“我们对记录的问题做过统计,曾经一度,其中很大部分是由服务心态带来的,员工的心理压力我们理解,但是既然代表着交行,那么为顾客提供优质服务就不允许有借口。”

  而近年来,很多领导欣喜地发现,这一比率正在悄然降低。

  “发自内心的真诚服务,必然源自对企业文化的深刻认同。”在此认识基础上该行进一步明确了以人为本是管理的主旋律,管理层坚持以亲和力激发凝聚力,锻造竞争力,靠和谐出效率,靠和谐出效益。领导对员工的关心和爱护不仅体现在工作的帮助上,更体现在对生活的关爱上。今年以来,该行更是在系统内开创性地提出了“幸福交行”的建设愿景,以员工素质提升工程、职业生涯发展工程、收入提高工程、健康生活工程、关爱工程五大工程为切入点,全面谋划员工的幸福“路线图”。该行深知,没有员工的个人发展,就不会有交行的发展,没有员工的幸福就永远不会真正打响交行的微笑服务品牌。

  这些就是交通银行安徽省分行优质服务的秘诀,给每一位员工根植了一份作为“交行人”微笑真诚服务社会的企业文化诉求,让“交行人”孜孜以求客户服务的艺术,努力践行快乐服务的理念,并通过该行明亮的窗口把交行优质规范贴心的服务传递给每一位客户。

 

保存|打印|关闭

美食攻略|人气餐厅

新浪首页|新浪安徽|资讯|城市|汽车|美食|时尚|旅游|健康|教育|微导航

新浪简介|新浪安徽简介|联系我们|客户服务|诚聘英才|网站律师|通行证注册|产品答疑

新浪公司版权所有

分享到微博 返回顶部