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新体验、新渠道、新科技,招行以创新促服务

A-A+2014年11月11日18:05新浪安徽评论

  从“一卡通”到“金葵花”理财,从“一网通”到“网上银行专业版7.0”,从“手机银行”再到“微信银行”,在竞争激烈的零售银行领域,招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑,铸就了许多业内领先的服务品牌。

  2014年,在提升客户服务能力方面,零售条线继续保持创新的激情与动力,启动了三大方面的升级换代:服务体系的新体验;服务延伸的新渠道;传统网点的新技术。

  具体而言,作为一名招行的零售客户,从选择招行的服务到完成交易,整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。首先,客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》,了解常用零售业务办理流程,然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单,再进行预约排号,到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程;或者通过可视柜台实现“人机对话”,办理非现金的“面签”业务;还可以在升级后的网上银行7.0和微信银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极,也实现了招行基于客户的服务流程再造。

  新体验:

  由表及里,触达深层体验

  ——首届“客户服务升级体验季”将爱进行到底

  银行服务还停留在柜台人员一板一眼的操作?亦或是电话客服四平八稳的对答?还是网上银行背后冷冰的代码?这一切客户体验都随着招行“体验季”活动的开展悄然发生着变化。零售银行通过开展“客户服务升级体验季”活动,既凸显了招行的服务创新,也与客户展开了许多情感上的互动,令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。

  “体验季”共开展了七项活动,既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动;又有基于“用户思维”邀请客户体验招行特色服务(如网点预约、无卡取现、电子填单等),并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动;还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。

  从客户思维出发、优化客户体验、关注客户声音的一系列体验活动广获客户好评与参与。三个月的活动期间,共有2.5万人次参与网络互动,为招行优化客户服务建言献策。

  ——《小招服务宝典》:随时随地的大堂经理

  随着社会公众金融需求的逐渐增多,各大商业银行的业务品种也日益繁多。为了能够指引消费者快速、准确地找到合适渠道办理所需的银行业务,零售金融总部于2014年下半年推出了国内首家银行服务宝典——《小招服务宝典》。

  通过查阅“宝典”,客户可以了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息,业务的关键内容一目了然。为适应大众随时随地获取信息的习惯,“宝典”还提供了“一网通”、“手机银行”等多种查阅的途径,大大方便了“移动一族”。“宝典”一经推出便在微信朋友圈获得客户疯狂转发,反响热烈,俨然已成为招行零售板块的又一服务利器。

  ——“零售岗位服务培训及资格认证”,内核引爆的服务升级

  自革命不是迫于无奈便是追求上进,在这一点上,招行服务体系的自我修正更是一种对客户负责,对招行负责的体现。以往,全行未曾建立过一套科学的服务培训、认证、序列晋级体系,服务水平高低对员工岗位选择及职业生涯发展影响有限,导致员工主动修炼及提升服务能力的意愿不足。

  为全面提升一线员工的服务水平,区别不同岗位对员工服务能力的要求,总行已于今年建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”,并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关,以服务能力为维度,对零售队伍进行梯队化建设。针对不同梯队,设计差异化的培训课程,制定不同的学习地图,培养专业化的服务内训师队伍,组织专项培训并实施逐一通关与认证,通关结果将与员工“专业序列”评级挂钩,使服务能力对员工的约束从“要他持证”转变为“他要持证”,进而从本源上强化了员工提升服务技能的欲望。 

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