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解读工商银行淮北淮海路支行“百佳”历程

A-A+2014年4月9日14:23新浪安徽评论

  在淮海地区腹地,苏鲁豫皖交界处,有一颗璀璨的明珠,中国五大能源基地之一、国家级中原经济区重要城市——淮北。它北接徐州,南临宿州,东连宿迁,西通永城,在这片热土上,诞生了一个银行业的传奇,即荣获“2013年中国银行业文明规范服务百佳单位”的中国工商银行淮北淮海路支行。

  在淮北,谈到工行淮海路支行,从人们的话语中便能体会到对它的认可与深深的感情。

  走进淮海路支行,总能让人感觉到与众不同。一尘不染的环境,明亮整洁的大厅,繁忙有序的流程,合理科学的环节,面带微笑的服务,一杯清茶、一声问候、关注细节、童叟无欺,舒适如家的感觉总在不经意中处处体现出来。

  淮海路支行能获得全国服务“百佳”称号,绝非偶然,它凝结着一代代支行人的心血和艰辛。

  自身建设篇

  一、构建机构,精细管理。

  凡事预则立不预则废。这是淮海路支行一班人一以贯之的理念。

  支行每年都以总、省行和行业内管理标准为依据,结合上级行服务管理的各项制度,制定详细的服务工作计划与目标,明确全年服务工作方向,将各项服务工作细化、量化、具体化。同时定期根据服务工作情况,召开例会、专题会、分析会等,查找工作中的问题与不足,有针对性地采取改进措施。

  重视建立沟通机制。支行建立了客户需求沟通机制,掌握市场部、前台、大堂了解到的客户需求动态,及时跟进,通过对这些客户需求的分析,协调前台改进操作流程。例如,充分考虑到客户的利益,做到人性化服务:在账户管理费、回单箱年费扣划前,做好事先提示,以专发公告、消息等方式通知客户,争取客户理解,减少客户投诉率,为客户最大限度的保住利益;针对少数客户反映大额取现不方便、需要提前预约的问题,支行积极引导通过电子渠道进行预约,合理匡算资金,对部分临时用款,视情况临时调款,在满足客户要求的同时,合理配置工作流程,优化了程序设置,在本职工作和服务顾客上获得了双赢。

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