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走访工商银行淮北分行淮海路支行有感

A-A+2014年4月2日14:41新浪安徽评论

  一个岗位,一份事业,一块招牌,一道亮丽的风景线。

  汤林峰,工商银行淮北分行淮海路支行大堂经理。一个工作在平凡岗位的普通员工,一个用心去工作、用情去待客的大堂经理,一个用勤劳和智慧书写人生并立志为挚爱的金融事业奉献终身的人,他用对岗位的热爱、对客户的真情、对社会的奉献积极诠释着社会主义核心价值观。

  全市金融网点的标杆之旗

  淮北工行淮海路支行被评为2013年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。这是2013年安徽工行系统内唯一一家荣获“百佳”称号的支行,也是2013年淮北市银行业金融机构中唯一一家荣获“百佳”称号的银行网点。

  淮北工行淮海路支行位于淮北市中心繁华路段的核心地带,干净明亮的大厅,合理的分区,上下两层的营业区间,墙壁上悬挂着装潢考究的字画以及温馨而响亮的标语口号,无一不透露着豪华、气派和现代。同时,这个路段也是淮北市经济金融最核心的区段,各家银行网点鳞次栉比。在淮北工行“不仅要做当地的经营强行,也要做服务优行”的总体要求下,淮海路支行在激烈的同业竞争中脱颖而出,树立了全市金融网点的标杆之旗。

  在这样一个优秀银行网点里,有一位平凡而普通的工行员工:他就是工总行“优质文明服务标兵”、“金牌大堂经理”——汤林峰。

  工行淮海路支行的一张名片

  2014年3月27日,当约定采访的时间已过,笔者一行仍未见汤林峰的身影。事后,才得知,该行一信用卡客户因为滞纳金的事情而心生不满,对此,汤林峰一直在耐心地做安抚和解释工作,最终让客户满意离开。据说,汤林峰在淮北是名人,很多人认识他,更有趣的是,很多老太太因为记忆力不好甚至让他帮记存折密码。

  如今,人们也许是听多了、看多了各种欺诈,往往对陌生人有着强烈的戒备心理,或许是生活在钢筋水泥的城市中,因而变得容易暴躁和多疑。然而,汤林峰的身上似乎有一种魔力,能让初次见面的人对他产生莫名的信任,愿意让他看自己手里的存折、存单,愿意听听他的意见和建议;他能让人如沐春风,找回平常心。汤林峰为什么能做到这一点呢?细细观察我们不难发现,他真诚的微笑、温馨的话语、得体的举止,无一不透着他极强的亲和力。这就是汤林峰,一个始终用心用情去工作的普通员工,一个深受客户信赖的大堂经理,一个博得领导赞赏的好员工,一个赢得同事尊重的好同事,一个被称为“金牌大堂经理”的人。用淮海路支行行长的话说:“汤林峰就是淮海路支行的一张名片。”

  银行大厅里的“消防员”

  大堂经理岗位的特殊性决定了汤林峰要经常充当不同的角色,当客户有意见和怨言时,首先接受客户投诉的是大堂经理;当柜员和顾客发生误解时,大堂经理也是第一个出面向顾客解释的人;遇到脾气不好、性格暴躁的客户,大堂经理往往成了发泄怨气的“出气筒”。

  在长期的实际工作中,汤林峰总结出了一套化解矛盾、杜绝投诉的方法:一是换位思考,站在客户的角度考虑问题;二是不图一时口舌之快,不和客户比长短,论高低;三是了解客户的真正需求是什么,迅速帮客户解决问题;四是说声“对不起”,以下的沟通会更顺畅。

  近年来,多方面原因给银行一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。汤林峰根据长期观察,发现来该行办理业务的一些年龄偏大客户,习惯到柜台办理各项业务。能不能把这些客户引导到自助设备去呢?通过汤林峰的不懈努力,这些客户从不了解、不使用、排斥自助设备,到尝试使用、自觉使用、熟练操作自助设备,这就大大缓解了柜面压力,减少了客户在银行大厅等待的时间,同时减少了误会和投诉,提高了服务质量和服务效率,提高了优质客户的忠诚度。

  百佳出名人,服务见真情。工行淮北分行淮海路支行及以汤林峰为代表的工行人,以自己的实际行动为社会主义核心价值观及工行价值观的丰富内涵作出了完美诠释。

 

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