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中国工商银行淮北淮海路支行“百佳示范单位”解密

A-A+2014年4月1日11:48新浪安徽评论

  他们是一群在中国最大的商业银行一线工作的普通劳动者,他们面临着数量日渐庞大,需求却日渐精细的客户群体,他们用“爱国,敬业,诚信,友善”的社会主义核心价值观要求自己,他们有一个共同的名字“工行人”。在金融服务业与每一位百姓生活密不可分的今天,他们用“心”服务,赢得客户的尊重和信赖,也成为整个行业的标杆。作为这个庞大金融机构的一个组成部分,中国工商银行淮北淮海路支行正在用行动诠释,什么叫“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

工行淮海路支行的荣誉墙见证成长历程工行淮海路支行的荣誉墙见证成长历程

  耐心:大堂经理的工作“秘籍”

  处于淮北市经济金融最核心地段内的中国工商银行淮北淮海路支行已有近三十年的历史,在淮北市的老市民眼中,这里是淮北“最老”的银行网点,业务办理最熟练,也最值得信赖。关于这个网点的最新一项荣誉是,淮海路支行荣获2013年度 “中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号,这是2013年安徽工行系统内唯一一家荣获 “百佳”称号的支行,也是2013年淮北市银行业金融机构中唯一一家荣获“百佳”称号的银行网点。

淮海路大堂经理细心指导客户办理业务淮海路大堂经理细心指导客户办理业务

  作为在淮海路支行工作多年的老员工,金牌大堂经理汤林峰每天的工作从接待第一位走进这个网点的客户开始,“您好,请问需要办理什么业务? ”科班出身的他对银行的各项业务了如指掌,无论客户想要办理存取业务,还是投资理财,他总能在第一时间给出合理的建议。而在客户杨大爷眼里,这个和自家孩子年纪差不多的“老小伙”有着亲人般的亲切,需要办业务了,来银行网点找汤林峰,总是耐心的陪着办完,天气不好了没法出门,给汤林峰打电话,他抽时间上门服务。多年的相交,老人对汤林峰十分信赖,以至于怕忘记银行卡密码,想让汤林峰帮他记着。

  “服务客户,没有什么法宝,除了真诚,就是耐心。 ”在汤林峰看来,无论是什么样的客户,只要抱着为他们解决问题的心来服务,总会收获理解和尊重。就在他说出这句话的几个小时前,一位因刷信用卡逾期还款产生了滞纳金和利息的客户心生不满来到他所在的网点“讨要说法”,汤林峰耐心地听客户把情况说完,先是对客户的心情表示理解,然后详细地把信用卡使用的相关细则跟客户说了一遍,了解到事实情况后,客户的心情逐渐平复并且再三地对汤林峰表示感谢。

  除了汤林峰,这个支行网点大堂还配备了三名保安和二名大堂引导人员,作为服务客户的第一站,他们用耐心赢得了尊重,也在客户心中埋下信任的种子,所以,在这个支行网点里,流传着一句话“大堂制胜”。

  贴心:多种创新满足不同需求

  困扰淮海路支行副行长范萍萍的则是日渐增多的庞大的客户群体对金融服务的要求越来越多样化和精细化,这对不断创新服务提出了更高的要求。 “首先是建立客户需求沟通机制,掌握市场部,前台,大堂了解到的客户需求动态。 ”范萍萍表示,只有通过对客户需求的分析,才能协调前台改进操作流程。例如:在账户管理费,回单箱年费扣划前,做好事先提示,发公告,消息通知客户,充分尊重客户的知情权。有少数客户反映大额取现不方便,需要提前预约的问题,网点积极引导客户通过电子渠道进行预约,合理匡算资金,对部分临时用款,视情况临时调款。

  在范萍萍眼里,服务工作需要不断创新才能促进发展,在这个理念下,淮海路支行在全省率先投入使用快捷发卡机,投入运行“预填单系统”,避免了客户在不同业务柜台的往复,使客户得到一站式自助服务,实现了服务和业务的有机融合。为了鼓励年龄偏大的客户自愿使用自助设备,体验更加便捷的金融服务,该支行采取多种方式吸引客户参加“中老年自助设备操作大赛”。

  “参加比赛的客户年纪最大的80多岁,在银行网点,大堂经理手把手教会他们办理相关业务的流程。 ”范萍萍介绍,对于这些中老年客户,不仅要教会他们使用自助设备,最重要的是告知他们风险防范要点,客户从不了解,不使用,排斥自助设备到尝试使用,自觉使用,熟练操作自助设备,缓解柜台压力的同时,减少客户滞留大厅的时间,提高金融服务的效率和水平。

  用心:制度建设保障客户权益

  在各种服务之外,淮海路支行把客户权益保护放在重要位置。 “我们在全市各家银行网点中率先成立了保护消费者权益接待室,处理各类客户纠纷和维权等活动。 ”据淮海路支行行长陆劲松介绍,该网点特别设置了“保护消费者权益接待室”,如果客户认为自己的权益受到了侵害或者对业务办理流程不满意,可直接到 “保护消费者权益接待室”反映情况,对于处理此类问题,银行网点对接待人员的态度和处理方式给出了明确的规范和标准。

  “如果客户到这里来投诉问题,你第一件事需要做什么? ”作为一个考题,网点的员工或者负责人都会明确回答,“首先为客户倒上一杯水,然后倾听客户的讲述。 ”陆劲松表示,事实上,很多时候客户的不满或者投诉在没有达到“保护消费者接待室”之前已经被化解,因为该网点还有另外一项制度“首问负责制”。一般情况下,客户在网点办理业务遇到问题,无论向哪一位工作人员咨询,都会得到相应的回答,如果没有得到满意的答案,投诉到达主要负责人,“倒问追责制”就会启动,制度的保障使得多年来淮海路支行在客户心中树立了 “公正合规”的良好形象。

  这种来自客户和市场的认可也为淮海路支行带来诸多荣誉,网点二楼的贵宾室门口,该支行的奖牌挂满了一面墙。然而,作为淮海路支行的负责人,陆劲松深知,荣誉得到的背后有无数人的点滴付出,荣誉的维护则需要更为长远的坚守,以此次淮海路支行荣获2013年度 “中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号为例,对照创建“百佳”的190条标准,淮海路支行的每一位员工都像是经历了一场“蜕变”,汗水的浇灌结出了甘甜的果实,而维护这个果实的努力才刚刚开始,并且任重而道远。

 

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