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安徽交行为特殊客户推出贴心服务

A-A+2014年2月25日16:56新浪安徽评论

  特殊人群作为弱势群体,需要大众在社会生活的各个方面提供便利。一直以来,交通银行安徽省分行切实从维护客户利益出发,不断完善网点硬件设施,坚持为特殊客户提供优质、特色、安全、人性化的服务,倾力打造“无障碍银行”。

  特事特办,提供便捷人性化服务

  “你好,请问是交通银行吗?我家里有十万块钱现金想存到银行,可是一个人不方便过来,你们能帮助我吗?”电话那头是位老人略显着急的询问。原来,打电话的是一位八十多岁身有残疾的老大妈,一直没有子女。交行营业部工作人员及时向柜面主管汇报了相关情况,并由两名柜面人员利用中午休息时间到老人家中了解情况,并根据实际帮助老人解决了难题。

  “这样的上门服务我们目前经常采用,交行一直把顾客的安全放在首位考虑,特事特办,急事急办。”交行安徽省分行相关负责人表示,如果看到有老人支取大额现金,工作人员会主动进行安全提示,护送至网点门口,顾客有需要,也会协助客户联系公安部门提供安保服务。对于重度肢体障碍、不能亲临柜台、又有急需的客户,网点的工作人员会和顾客及时沟通,开设绿色通道,可根据实际情况,提供上门服务。

  硬件支持,倾力打造“无障碍银行”

  对于特殊客户,享受到“无障碍”的优质服务,除了银行工作人员用心专业的态度,服务硬件上的支持和保障也必不可少,记者在采访中对交行安徽省分行针对特殊人群提供的各类“无障碍银行”设置有了亲身体验。

  门口铺设残疾人通道、明显位置张贴无障碍标识、触手可及的残障人士呼叫按钮……走进交行安徽省分行营业部大厅,每个细节都透露着对残障人士的关爱。据悉,今年交行安徽省分行着力在各网点为残障人士打造无障碍服务环境,不仅铺设了残障人士业务办理无障碍通道,营业柜台还专门设置有残障人士优先服务窗口。尤其针对盲人客户,该行专门提供了盲文版业务指南和盲文密码键盘。

  “在大厅,还可以看到特殊人群专座。为减少等待时间,残疾人办理业务前也可以提前预约。”该行相关负责人表示。为实现与聋哑客户无障碍交流,交行安徽省分行一直定期邀请手语老师对大堂经理进行手语教学。

  制度保障,明确人性化服务责任

  记者了解到,为了更好地确保特殊客户享受到便利的金融服务,交行安徽省分行制定了特殊客户金融服务工作应急预案,其中明确提出了对挂失业务后续业务,包括挂失补单、补折、补卡、销户取现、解挂、重置密码、更换印鉴,密码修改、卡密码解锁、自助设备吞卡领取业务以及其他不能亲临柜台办理或办理时存在困难的业务,银行可以根据实际情况特事特办,给予符合条件的特殊客户以人性化服务。

  为保障制度的执行,该行还成立了服务提升领导小组及消费者权益保护领导小组,这两个小组是特殊客户金融服务工作应急事件处置的决策机构,设置的初衷就是确保将特殊客户的安全权、知情权、公平交易权及受尊重权贯穿于使用银行产品、接受银行服务的全流程,解决影响特殊客户金融消费权益、特殊客户体验的各类问题。

  此外,交行安徽省分行还通过录像检查、现场检查等方式进一步加大针对服务特殊客户的专项检查与考核,针对出现的问题及时落实整改,坚决杜绝维护特殊客户权益失当情况的发生。

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