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交行安徽省分行:努力将交行的优质服务送到老百姓的心坎上

A-A+2013年10月31日16:45新浪安徽评论

  最近一段时间,每当忙完一天工作,交行合肥三孝口支行的客户经理小张时常会盯着一张A4的复印纸发呆。外人可能不知道那张纸上写着什么,可小张的同事却知道那是一封客户送来的感谢信,上面用厚重的钢笔字写道:“对交行教育的优秀工作人员表示感谢,对交行一切方便群众的优秀作风表示感谢。”

  用青年人的心送一份特殊关爱

  今年8月份的一个周六,三孝口支行的客户经理小张在大堂经理岗位值班。也许是因为天气炎热,客户较往常明显减少,这也让小张萌生了下班后陪女朋友逛街的念头。可事与愿违,就在下午5点钟左右,住在周边小区的龚女士急急忙忙的走进了支行。

  一进大厅,没等小张开口,龚女士便询问小张:“我父亲工资卡密码锁了,他一心想取卡里的钱,现在要解锁换密码,但他都80多岁了,偏瘫不能下床走路,听说像这种事情你们银行一般不允许其他人代办,这可怎么是好?”

  听完龚女士紧张而又无助的一番话后,小张第一时间想到的是安抚她的情绪,同时告诉她:“大姐,请放心,您都说是‘一般’了,这说明肯定有特殊情况啊。老大爷身体不便,我们交行是完全可以提供上门服务的。”

  听小张这么说,当时龚女士二话没说就请小张现在就去她家里办手续。这一刻,让很长时间没有陪女朋友逛街的小张委实感到有点无奈。但通过瞬间的“心里斗争”后,小张还是决定陪龚女士走一趟。

  带上一位同事,拿着手续,跨过两条街,爬上5层楼,就在气喘吁吁的小张见到龚女士父亲的那一刻,老人那充满着期盼的眼神,让他感觉算是来对了,而且来得很及时。在办完手续并得知过两天就可以取钱后,老人抓着小张的手说:“小伙子,谢谢你,这个事情都拖了两三个月了,我们一直不知道你们银行还能来我们家里,我要给你们领导写感谢信,让他们表扬你。”

  每当看着手中分行转给他的这封感谢信,一想起老人颤抖的拿着钢笔一字一字书写的场景,小张感觉心里很温暖,做了一件非常有意义的事情。同时更让小张自豪的并不只是信中对他的表扬,更是对整个交行服务的表扬。

  据事后了解,小张刚大学毕业两年,交行的营业网点像他这种年轻人有很多。青年也许经常是个性、张扬的代名词,但近年来,在交行安徽省分行不断推进服务提升的大环境下,像小张这样的交行青年人,俨然逐渐成为了爱心服务的传承者。

  “将心比心”把客户服务进行到底

  每当跟别人提及自己支行的员工(化名)时,交行合肥临泉路支行的负责人便会想起一个小姑娘,并毫不犹豫的举起大拇指说:“我真的感觉她很不简单,没见过小姑娘这么有耐心的。”

  这位负责人眼中的“小姑娘”便是在临泉路支行工作快4年的小周。期间因轮岗从大堂经理岗位调整到客户经理序列,但之后不到半年又回到了原岗位。知道这个事情的人都清楚,其实不是她的能力不行,而是无数次的事实证明大堂里的客户更需要她。

  在支行附近不远的一个十字路口,有一位卖早点的张阿姨,因为零食摊收到的大多是零钱,所以每当中午收摊时,张阿姨都会对着钱袋里一堆油油的硬币和破旧纸币发愁,实在不好意思每次都去一家银行换整钱,所以跑点“冤枉路”到几家银行分开去换是常有的事情。直到有一天,她遇到了小周,从此以后除了这家最近的交行,再也没有去过其他银行。

  提到小周,张阿姨说真希望有这样的女儿。因为无数次的回想中,从端水到数钱,再到目送出门,无论当天工作有多忙,小周脸上的微笑从来就没有断过,而且一句一个阿姨,一个硬币接一个硬币,一年多来,七、八千块的零钱,数的让张阿姨都有点不好意思了。

  有一次,同事问起小周为什么会对张阿姨这么有耐心,小周微笑着说:“自己家也有这么一个亲戚在外地卖早餐,每天起早贪黑,真的很辛苦,所以我一直把她当家人看待。”

  其实“把客户当家人看待”一直是交行安徽省分行在服务提升过程所提倡的。小周也许是一个典型的实践者,但相信她的这种精神正感染到身边的每一位同事,不断将交行的这种服务品质传递给更多的客户。

  服务更是一种“无距离之隔的关爱”

  范女士是交行六安分行的一名沃德客户,9月份的一天,她匆匆忙忙的来到该行营业部,需要取1万英镑前往英国探亲。得知柜面只有5千英镑时,营业部的沃德客户经理小李立即向负责人报告。之后营业部便与当地其他银行联系,但最终仍无法满足范女士的要求。

  “我们没有这么多的英镑,其他同业也凑不出来,这个事情该怎么处理呢?”该营业部的负责人一边思索着,一边拿起电话向分行行长报告。

  “我已经与省分行营业部沟通过了,你们立即派车陪同这位客户到合肥去,不能耽搁,来回路上要注意安全!”不到十分钟的时间,分行行长就给营业部的负责人回了电话。

  当得知要去合肥时,范女士感觉到很惊讶同时又很感动,于是跟营业部的负责人说:“你们交行的效率真高,但觉得这样太麻烦你们了,你们工作也很辛苦,要不我明天再来吧。”

  范女士本认为这样会给营业部添麻烦,但她的理解和信任让营业部的负责人更加清楚的认识到:交行的服务就是想客户之所想、急客户之所急,不仅是全天候的,还是没有距离之隔的,合肥是一定要去的。

  事后的第四天,该营业部收到了交总行95559发来的客户表扬工单。原来是范女士急急忙忙的赶到英国后,用国际长途致电交行95559,请一定要对交行六安分行营业部的所有员工进行表扬,表扬他们的敬业精神和周到服务。

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