原标题：线上下单 线下缺货 网络客服不打招呼就退款？
近期，电商巨头纷纷发力“网上买菜”，线上秒杀、低价促销，吸引了不少消费者来“尝鲜”，而在网上买菜的过程中，体验感却不尽如人意。1月22日，市民陈女士通过大江晚报微博投诉，她通过美团优选平台线上下单购买食材后，第二天前往指定的取货点取货时，却“无货可取”……记者调查发现，被“网上购物线下取货”爽约的消费者还真不少，记者自己下单体验了一次线上买菜，没想到三件货品，只取到一件。
市民投诉：线上买菜 线下取货时被“爽约”
说起这次不愉快的线上购物经历，让陈女士憋了一肚子火。陈女士告诉记者，因为工作比较忙，没有时间买菜。1月18日，陈女士和室友分别在美团优选平台上下单购买了鸡翅、牛肉、蜜薯、土豆等食材，准备晚上自己做饭。1月19日，按照约定时间和取货地点，陈女士来到张家山领秀城一家量贩零食店，找到“团长”取货，跑了几趟都被告知“没有收到货”，经过陈女士主动询问，团长表示是“平台没送货”。陈女士通过手机软件联系上平台客服，客服又说是“团长不收货”。
“他们互相踢皮球，就是没人给我解释到底该怎么处理。”陈女士没有拿到自己的食材，原本和朋友约好的晚餐也“泡了汤”，当天晚上，陈女士气不过，又拨打客服电话，客服表示要去核实情况，再回电，“结果我没有再接到客服电话，在没有经过我同意的情况下，客服就直接退款处理了。”陈女士提供的手机截图也显示退款流程为：“客服提交申请”、“退款中”、“退款到账”，退款原因为“缺少此商品”。
陈女士的室友订单也没有收到货，与客服沟通几次后，客服表示可以补偿“3元优惠券”，在陈女士室友表示不接受，要通过其他渠道投诉时，客服又给予了她“10元优惠券”。“我了解了一下，现在网络平台以低价吸引消费者下单，取货时又以无货为由要求消费者退款，在处理售后问题时，不同客服对待不同消费者的处理方式又不一样，感觉消费者的权益受到了侵害。”陈女士的疑问是，商家“爽约”的行为是否构成违约？消费者是否有权要求赔偿？
记者随后联系了美团优选客服，客服专员了解情况后表示，因个别客服人员在执行公司售后流程时没有向消费者及时解释、回复等不规范的行为，给消费者造成了不便，对此表示抱歉，他也表示公司将持续优化售后服务流程，加大对线下“团长”的考核和管控。消费者遇到售后问题除了可以在软件内点击“联系客服”寻求帮助，也可以直接拨打4000919699投诉。
记者体验：三份货品 两份“缺货”
1月21日下午5点30分，采访完陈女士后，记者也打开美团优选平台，决定亲身体验下“线上买菜”记者选择了“羊杂”、“果冻橙”和“蜜薯”三样货品，选择了距离最近的一处取货点后完成下单。1月22日下午5点，记者按照约定时间来到线下取货点时，“团长”根据手机尾号查找货品，结果翻找半天，也只找到4个果冻橙，蜜薯和羊杂都无货。团长表示可以申请退款。就在这时，一位女士拿着几个西红柿找到店里，说她也是在其他网络购物平台上买了几个西红柿，结果4个西红柿有3个是坏的，按照客服要求来退货。
律师说法：商家违约 应退款、赔偿损失
记者在网上查询发现，近期投诉“社区线上团购”线下取货时“无货、少货、货不对版”的情况不少。遭遇“社区团购”纠纷，消费者究竟该如何维权？记者联系了安徽金亚太律师事务所沈楚雄律师。沈律师表示，《电子商务法》第49条就有明确规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效”。《民法典》第577条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。履行不能时，如果合同有约定，商家应该按照合同的约定支付违约金，如果合同没有约定，就按照实际损失来认定。根据以上法条，网络商家不仅要把商品的原价款退还给消费者，还要赔偿消费者因订单取消而造成的损失，例如承担商品价款涨价之后的差价等。除了因不可抗力违约而取消订单外，在实际生活中，也不乏有的商家为了吸引流量，甚至是套取消费者的个人信息，在没有商品的情况下，故意发布虚假信息，吸引消费者下单。“这种行为是一种商家的欺诈行为。对此，消费者可以根据消费者权益保护法，要求商家按照其购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍来进行赔偿，金额不足五百元的，赔偿五百元。”
对于网络平台上商家或者加盟商的违约行为，沈律师表示，根据《电子商务法》第36条：“电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施，并及时公示”。当电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。“对于电商平台来说，应按照法律规定和平台规则等对入驻平台的商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对侵害消费者权益的不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。”
全媒体记者 顾娅
来源：芜湖新闻网
（责任编辑 程德帅）
