原标题：颍州区以城管智能化提升为契机，将柔性执法与便民服务相结合，不断加强城市末端管理创新能力——“云”上助力 让城市管理更有温度
发现身边有乱倒垃圾、占道经营、停车不规范等市容问题，只需用手机拍下来并上传至市民通App，城管执法队员快速响应、快速处置……近年来，阜阳市颍州区提升城市管理智能化水平，当地市民投诉举报、意见反馈的便捷性、积极性被充分激发出来，城市管理的触角不断向城区“细枝末节”延伸。
颍州区是阜阳市主城区，人口基数多、老旧小区多、管理难度大。该区城管部门通过第三方外包公司的智能化改造，将城管指挥中心打造成一个智能分析、投诉举报、应急处置、督查反馈等高度集合的统一协同平台。平台如同“智慧大脑”，精准提升现场处置效率，让城管执法人员将更多的精力投入到日常管理当中。
智慧赋能，平台也实现了管理手段的创新，语音调度、语音提醒、语音咨询的出现，不断拉近城市管理与当地市民的距离，让执法更加人性化、市民参与度更高。
平台升级效率增“道路上有车辆违停请处理。”“中心，违停车辆已驶离。”2020年12月11日15：30，阜阳市颍州区城管指挥中心工作人员发现有车辆违停情况，立即通过语音系统与网格员直接对话。仅仅5分钟时间，网格员便将现场处置信息上传至中心。整个过程完全通过语音直接调度、对话，实现了突发案件的高效快捷处理。
语音在线调度和对话，这是阜阳市颍州区城管智能化提升的一个缩影。该区城管依托指挥中心平台，主要从扩大城区视频探头覆盖面、增强自主发现、自动抓取现场案件能力、开发线上对话功能等3个方面进行升级，旨在为基层一线工作人员“减负”“松绑”。
“我们的网格员主要由城管执法队员、市容环卫、社区工作人员组成，所有人员全部下沉到街道社区，每日开展城市管理和保洁工作。过去案件处理主要依靠人工，处置流程繁琐，影响网格员整体工作效率。”颍州区城管局局长姚启志告诉记者。以该区城管局为例，800多名执法人员90%下沉到街道，“主战场”在广大基层。城管指挥中心智能化升级，如同打造一个聪明的“大脑”，可以辅助网格员快速处理现场案件。
在指挥中心大屏幕上，记者注意到，有不规范停车、卫生死角、占道经营、乱扔垃圾等情况的，都用红色框线标注出来，中心平台自动抓取、上传信息，网格员通过手机上的处置通App获取信息，直接定位、直接处理。“现在地理信息编码可以具体到案件发生地5米范围内，为网格员快速到达现场提供了便利。”颍州区城管指挥中心主任张学强说。
“点位准、效率高。”周子建、韩志坤两名城管执法队员是阜阳市文峰街道网格员，他们对指挥中心智能化提升的直观感受是，办案效率大大提高了，“原来两三天才能处理完的案件，现在只需要半小时至1小时即可处置好。”
智能化带来了便捷化，也让基层网格员的工作流程、专业能力发生了改变。
流程再造强管理
益民巷是阜阳市一条老街巷，路两侧老旧居民楼多、流动人口多。经过该市背街小巷综合整治改造，巷内不仅实现了道路硬化、黑化，还增设了路边停车位。改造后的街巷如何进行日常管理，又是一道难题。
“我们早上6点就开始上街维持街面秩序。过去，现场发现案情或处理市民举报投诉，要通过任务派遣、处置、复核、反馈等多个流程，办案结案周期长，往往会影响到日常工作。”周子建、韩志坤告诉记者，如今他们借助指挥中心智能化优势，不仅案件排查更精准了，而且案件处置、上报等流程更简单直接了，节省下来的大量时间，可以集中精力加强巡街频次和力度。益民巷位于两位执法人员的管理片区内，在有限的人力条件下，通过优化流程，让包括城管人员在内的网格员抓好现场市容、保洁、街面管理工作。一条小巷、一条街道、一个社区始终处于动态管理状态，保证了城市管理无遗漏、无死角。
据颍州区城管指挥中心技术人员赵文杰介绍，整个中心升级改造目的就是节约人力配置、实现管理高效化。“我们建立了一个实景指挥平台，通过视频分析，将采集上来的案件信息、数据进行集中处理。”赵文杰说。整个指挥中心通过流程再造，实现了案件流转、执法流程、市民举报投诉统一协同处理，原有的环节最大限度地在平台上统一完成。
文章开头提及的语音调度、对讲，也是简化优化工作流程的一个重要举措。
“指挥中心和网格员之前的交流模式，一般是通过任务下派、信息上传来实现。有了可视对讲系统，中心工作人员通过视频发现案情，直接将案件类型、地理位置告知网格员，实现了案件派遣、处置无缝对接。”记者从颍州区城管指挥中心了解到，优化流程后，对于网格员操作手机“处置通”终端、案件识别、处置效果上传、后期处置维护等方面提出了要求。该区城管局正努力让网格员队伍实现年轻化、专业化的目标。目前，颍州区城管队员以30岁左右为主，大专以上学历，随着一批素质较高的人才上岗，基层管理创新正逐步实现。
打开“窗口”优服务
在颍州区城管整体提升智能化水平过程中，为民服务的“窗口”进一步拓宽。
“我们建立和完善了公众服务平台，通过多口打开，增强市民体验度和参与度。”赵文杰告诉记者。城管开设的微信公众号一般都有“随手拍”功能，群众发现身边的市容环卫问题，都可以通过手机以图片、文字的形式上传，城管工作人员线上进行复核和处理。不过，群众举报投诉往往需要按照案件类别、事件描述、图片信息等流程来提交，程序有些繁琐，信息上传渠道“狭窄”。
“现在阜阳市民只需要用手机拍一张照片，上传至市民通App，城管指挥中心工作人员即可进行定位、处置。”颍州区城管指挥中心一位工作人员说。随着智能化提升，语音系统也运用到公众服务平台上，市民投诉、咨询都可以在线和工作人员直接交流。此外，通过平台作用，“阳光城管”一系列宣传工作形式更灵活、更亲民。
阜阳市成功创建全国文明城市，也让当地市民参与城市管理的热情和积极性更高了。如今，基层网格员的队伍不断扩大，向生活小区延伸。
“我们的网格员以小区、单元楼为单位，成立了小区区长、单元长、楼长以及社区包片网格长。对参与城市管理的群众，我们以奖代补，予以奖励。”张学强告诉记者。
眼下，颍州区城管局正在试点智能语音提醒，在城市末端搭建一个线上交流的“窗口”。
“店家你好，请将摆放在路上的摊点收进来。”在文峰街道奎星社区办公室，社区主任、网格长牛辉通过视频看到了辖区一间小店杂物摆放在外，他使用手中的麦克风，直接语音提醒商家注意街面整洁。语音提醒的终端设在街面上，这也促进了城管规范用语、规范流程。
“街道小巷内一些小问题，通过语音提醒，多半都可以直接处理。这样既提高了管理效率，又可以节约人力成本。城管部门也将运用智能化手段，进一步提升管理、服务水平。”姚启志告诉记者。来源：阜阳日报
（责任编辑 周霞）
